Prekių grąžinimo politika – slaptas pardavimų ginklas
Dauguma elektroninės prekybos verslų į prekių grąžinimo politiką žiūri kaip į būtiną blogį – taisykles, kurias reikia turėti, bet geriau, kad niekas jomis nesinaudotų. Tačiau šiuolaikinėje konkurencingoje rinkoje toks požiūris yra pasenęs ir net žalingas. Prekių grąžinimo politika gali tapti vienu galingiausių įrankių jūsų arsenale, padedančiu didinti konversijas, stiprinti klientų pasitikėjimą ir skatinti pakartotinius pirkimus.
Tyrimai rodo, kad net 67% pirkėjų prieš atlikdami pirkimą patikrina grąžinimo sąlygas. O 92% vartotojų teigia, kad pirktų pakartotinai, jei grąžinimo procesas būtų paprastas ir sklandus. Šie skaičiai byloja patys už save – lanksti grąžinimo politika nėra išlaidos, o investicija į ilgalaikius santykius su klientais.
Kodėl pirkėjai bijo pirkti internetu?
Pagrindinė kliūtis, su kuria susiduria elektroninės parduotuvės – negalėjimas fiziškai paliesti, pamatuoti ar išbandyti prekės prieš pirkimą. Šis „apčiuopiamumo trūkumas” sukelia nerimą, kuris dažnai tampa pagrindiniu veiksniu, kodėl pirkėjai palieka krepšelį neužbaigę pirkimo.
Štai pagrindinės baimės, stabdančios pirkėjus:
- Netinkamas dydis ar forma (ypač drabužių ir avalynės kategorijose)
- Neatitikimas tarp produkto aprašymo ir realios prekės
- Kokybės problemos, kurias galima pastebėti tik gavus prekę
- Sudėtingas grąžinimo procesas, jei prekė netinka
Aiški ir palanki grąžinimo politika tiesiogiai sprendžia šias baimes, suteikdama pirkėjams saugumo jausmą – „jei kažkas bus ne taip, galėsiu lengvai grąžinti”.
Grąžinimo politikos elementai, kurie didina pardavimus
Ne visos grąžinimo politikos sukurtos vienodai. Štai elementai, kurie paverčia paprastą taisyklių rinkinį į galingą pardavimų skatinimo įrankį:
1. Ilgesnis grąžinimo terminas
Paradoksalu, bet kuo ilgesnį grąžinimo terminą siūlote, tuo mažiau tikėtina, kad klientai juo pasinaudos. Zalando, vienas didžiausių Europos mados prekybos tinklų, siūlo 100 dienų grąžinimo terminą, nors dauguma grąžinimų įvyksta per pirmąsias dvi savaites. Ilgas terminas sumažina spaudimą priimti skubotą sprendimą ir psichologiškai padidina pasitikėjimą pardavėju.
2. Nemokamas grąžinimas
Mokestis už grąžinimą gali būti lemiamas veiksnys, atbaidantis potencialius pirkėjus. Restoranas niekada neprašo sumokėti už patiekalą, kuris jums nepatiko – kodėl elektroninė parduotuvė turėtų elgtis kitaip? Nemokamas grąžinimas signalizuoja, kad jūs pasitikite savo produktų kokybe.
3. Aiškumas ir paprastumas
Grąžinimo politika, parašyta teisininkų kalba ir paslėpta svetainės apačioje, kelia įtarimą. Vietoj to, pateikite aiškius, paprastus žingsnius, kaip grąžinti prekę, ir iškelkite šią informaciją į matomą vietą. Naudokite infografikas, vaizdo įrašus ar animacijas procesui paaiškinti.
4. Lankstumas grąžinimo būduose
Siūlykite klientams pasirinkimą – pinigų grąžinimą, kreditą parduotuvėje ar prekės pakeitimą. Kai kurie klientai mieliau rinksis kreditą ateities pirkiniams, ypač jei pasiūlysite papildomą 10-15% vertės priedą.
Kaip sukurti grąžinimo politiką, kuri parduoda
Efektyvios grąžinimo politikos kūrimas prasideda nuo strateginio mąstymo, ne nuo teisinių formuluočių. Štai žingsniai, padėsiantys sukurti politiką, kuri ne tik apsaugos jūsų verslą, bet ir skatins pardavimus:
- Analizuokite savo produktus. Skirtingoms produktų kategorijoms gali reikėti skirtingų grąžinimo sąlygų. Pavyzdžiui, drabužiams ir avalynei reikėtų ypač lanksčios politikos, o elektronikai galbūt reikia trumpesnio laikotarpio su aiškiomis sąlygomis.
- Išsiaiškinkite konkurentų politiką. Jei jūsų konkurentai siūlo 30 dienų grąžinimą, o jūs – tik 14, tai gali būti priežastis, kodėl pirkėjai renkasi juos, o ne jus.
- Apskaičiuokite išlaidas. Įvertinkite, kiek kainuos nemokamas grąžinimas, ir palyginkite šias išlaidas su potencialiu pardavimų padidėjimu. Dažnai investicija į lankstesnę politiką atsiperka per padidėjusį konversijos rodiklį.
- Sukurkite aiškų procesą. Grąžinimo procesas turi būti paprastas tiek klientui, tiek jūsų komandai. Automatizuokite kiek įmanoma daugiau žingsnių, kad sumažintumėte administracines išlaidas.
Grąžinimo politikos komunikacija – kur ir kaip ją pateikti
Net tobuliausia grąžinimo politika nepadės, jei klientai apie ją nežinos. Štai kur ir kaip efektyviai komunikuoti savo grąžinimo sąlygas:
- Produkto puslapiuose – greta kainos ir pristatymo informacijos pateikite trumpą grąžinimo politikos santrauką
- Pirkimo krepšelio puslapyje – priminkite apie grąžinimo sąlygas prieš pat apsisprendimą pirkti
- Patvirtinimo el. laiške – įtraukite aiškią informaciją apie grąžinimo procesą
- Socialiniuose tinkluose – reguliariai priminkite sekėjams apie savo lanksčią politiką
- Reklamoje – naudokite grąžinimo politiką kaip pardavimo argumentą („Pirkite be rizikos – 60 dienų nemokamas grąžinimas”)
Svarbu ne tik kur, bet ir kaip komunikuojate. Venkite neigiamų formuluočių kaip „grąžinimo taisyklės” ar „grąžinimo apribojimai”. Vietoj to, naudokite pozityvias frazes: „Pirkimo garantija”, „Pasitenkinimo užtikrinimas”, „Rizikos neturintis apsipirkimas”.
Grąžinimų valdymas: kaip sumažinti grąžinimų skaičių
Nors lanksti grąžinimo politika padidins pardavimus, tikslas nėra skatinti grąžinimus. Štai strategijos, padėsiančios sumažinti grąžinimų skaičių, išlaikant lanksčią politiką:
Detalūs produktų aprašymai ir kokybiškos nuotraukos
Dauguma grąžinimų įvyksta dėl neatitikimo tarp kliento lūkesčių ir gautos prekės. Investuokite į:
- Daugiaplanę fotografiją (produktas iš visų pusių)
- Vaizdo įrašus, demonstruojančius produktą naudojimo metu
- Išsamius matmenų aprašymus ir dydžių lenteles
- 360° peržiūros galimybes
Tikslios dydžių rekomendacijos
Drabužių ir avalynės parduotuvėms verta investuoti į išmanias dydžių rekomendacijas. Algoritmai, analizuojantys kliento ankstesnius pirkimus ir grąžinimus, gali tiksliai rekomenduoti tinkamą dydį, drastiškai sumažindami grąžinimų skaičių.
Klientų atsiliepimai ir vertinimai
Skatinkite klientus palikti ne tik bendrus įvertinimus, bet ir konkrečią informaciją apie produkto savybes – ar dydis atitinka, ar spalva tokia, kaip nuotraukose, ar kokybė pateisino lūkesčius. Šie atsiliepimai padės būsimiems pirkėjams priimti labiau informuotus sprendimus.
Proaktyvi komunikacija
Jei žinote, kad tam tikras produktas dažnai grąžinamas dėl specifinės priežasties, perspėkite klientus iš anksto. Pavyzdžiui: „Šis modelis yra šiek tiek mažesnis nei įprasta, rekomenduojame rinktis vienu dydžiu didesnį”.
Kai klientas grąžina prekę – galimybė, ne problema
Grąžinimas nėra santykių su klientu pabaiga – tai galimybė juos sustiprinti. Tyrimai rodo, kad klientai, kurie turėjo teigiamą grąžinimo patirtį, 82% atvejų sugrįžta pirkti pakartotinai.
Štai kaip paversti grąžinimo procesą į teigiamą patirtį:
- Greitas pinigų grąžinimas – nedelskite grąžinti pinigus, kai tik gaunate prekę
- Asmeninis kontaktas – automatizuokite procesą, bet palikite vietos asmeniniam bendravimui
- Pasiūlykite alternatyvas – jei klientas grąžina netinkamo dydžio drabužį, pasiūlykite tinkamą dydį su nemokamu pristatymu
- Paklauskite grįžtamojo ryšio – sužinokite, kodėl prekė buvo grąžinta, ir panaudokite šią informaciją tobulėjimui
- Pasiūlykite nuolaidą kitam pirkiniui – paverskite nusivylusį klientą į lojalų
Ateities horizontai: grąžinimų transformacija
Užuot baiginėję standartine išvadų dalimi, pažvelkime į ateitį ir kaip technologijos keičia prekių grąžinimo kraštovaizdį.
Prekių grąžinimas visada buvo neišvengiama elektroninės prekybos dalis, tačiau naujausios technologijos ir požiūrio pokyčiai keičia tai, ką laikėme problema, į strateginį įrankį. Virtualios realybės sprendimai jau leidžia „pasimatuoti” drabužius ar „pastatyti” baldus savo namuose prieš perkant. Dirbtinis intelektas analizuoja grąžinimų duomenis ir padeda nustatyti problemines produktų vietas ar tobulintinus aprašymų aspektus.
Pažangiausios įmonės jau nebeskaičiuoja, kiek kainuoja grąžinimai, o vertina, kiek papildomų pardavimų generuoja lanksti grąžinimo politika. Jos supranta, kad kiekvienas grąžinimas – tai ne prarastas pardavimas, o galimybė geriau pažinti klientą, tobulinti produktą ir stiprinti santykius.
Galiausiai, prekių grąžinimo politika yra ne tik taisyklių rinkinys – tai jūsų prekės ženklo pažado išraiška. Kai sakote „grąžinkite, jei nebūsite patenkinti”, jūs demonstruojate pasitikėjimą savo produktais ir rūpestį klientais. O šiuolaikiniame versle, kur pasitikėjimas yra vertingiausia valiuta, tai gali būti galingiausias konkurencinis pranašumas.