Kodėl automatizavimas tapo ne prabanga, o būtinybe
Prisimenu laikus, kai CRM sistemą turėti buvo tarsi statusas – kažkas, kuo galėjo pasigirti tik stambiosios kompanijos su ištisais IT departamentais. Dabar situacija kardinaliai pasikeitė. Vidutinės įmonės, turinčios 50-200 darbuotojų, susiduria su paradoksu: klientų bazė auga, procesai komplikuojasi, bet resursų papildomam personalui vis tiek trūksta. Čia ir ateina į pagalbą automatizavimas.
„HubSpot” platformą esu matęs įvairiausių dydžių įmonėse, bet būtent vidutinio verslo segmente ji atsiskleidžia geriausiai. Kodėl? Nes čia jau yra ko automatizuoti, bet dar nėra tokios biurokratijos kaip korporacijose, kur kiekvienas pakeitimas turi praeiti per penkis derinimo etapus. Vidutinės įmonės yra pakankamai lanksčios, kad greitai įdiegtų naujoves, bet pakankamai brandžios, kad suprastų, jog rankinis duomenų perkėlinėjimas iš vienos sistemos į kitą – tai praėjusio amžiaus reliktai.
Pardavimų procesų automatizavimas: daugiau nei tik el. laiškų siuntimas
Kai kalbame apie pardavimų automatizavimą, dažnai žmonės įsivaizduoja tik automatines el. laiškų sekas. Tai tarsi manyti, kad automobilis – tai tik keturi ratai. „HubSpot” pardavimų automatizacija prasideda nuo lead’ų valdymo ir baigiasi sandorių uždarymu bei klientų perdavimu aptarnavimo komandai.
Praktiškai tai atrodo taip: potencialus klientas užpildo formą jūsų svetainėje. Sistema automatiškai priskiria jį atitinkamam pardavimų vadybininkui pagal geografiją, pramonės šaką ar bet kokius kitus kriterijus, kuriuos nustatėte. Vadybininkas gauna pranešimą, o lead’as automatiškai įtraukiamas į auginimo (nurturing) seką. Jei per savaitę niekas nesusisiekia, sistema siunčia priminimą vadybininkui. Jei lead’as atidaro el. laišką tris kartus ir apsilanko puslapyje su kainomis – prioritetas automatiškai pakyla.
Vienas iš galingiausių įrankių, kurį dažnai nepakankamai išnaudoja – tai lead scoring. „HubSpot” leidžia sukurti sudėtingas balų sistemas, kurios vertina ne tik veiksmus (puslapio apsilankymai, el. laiškų atidarymai), bet ir demografinius duomenis. Pavyzdžiui, jei jūsų idealus klientas yra 100+ darbuotojų įmonė iš gamybos sektoriaus, sistema automatiškai suteiks daugiau balų tokiems lead’ams.
Marketingo automatizacija: kai kampanijos veikia ir jums miegant
Marketingo automatizacija „HubSpot” platformoje – tai vieta, kur sistema tikrai spindi. Workflow’ai čia gali būti nuo paprastų (atsiuntė naują el. laišką visiems, kas atsisiuntė e-knygą) iki neįtikėtinai sudėtingų, su daugybe šakojimų ir sąlygų.
Realus pavyzdys iš praktikos: įmonė, parduodanti B2B programinę įrangą, sukūrė workflow’ą, kuris automatiškai segmentuoja lead’us pagal jų elgesį. Jei lead’as žiūri techninius straipsnius ir dokumentaciją – jis nukreipiamas į techninę seką su daugiau detalių. Jei domisi ROI skaičiuoklėmis ir atvejų studijomis – gauna verslo orientuotą turinį. Sistema taip pat automatiškai stebi engagement’ą ir, jei pastebimas aktyvumo kritimas, perjungia į reaktyvavimo kampaniją.
Ypač naudinga yra galimybė automatizuoti socialinių tinklų publikacijas. Galite suplanuoti visą mėnesio turinį, ir sistema ne tik publikuos nustatytu laiku, bet ir automatiškai stebės rezultatus. Jei pastebimas ypač geras engagement’as tam tikro tipo įrašuose, galite sukurti workflow’ą, kuris automatiškai siūlo panašų turinį.
Klientų aptarnavimo automatizacija: greičiau reaguoti, geriau aptarnauti
Klientų aptarnavimas – tai sritis, kur automatizavimas dažnai sulaukia skepticizmo. „Ar klientai nenori bendrauti su gyvais žmonėmis?” Žinoma, nori. Bet jie dar labiau nori greitų atsakymų ir efektyvaus problemų sprendimo. Ir čia automatizavimas ne pakeičia žmones, o leidžia jiems dirbti efektyviau.
„HubSpot” Service Hub leidžia sukurti automatines ticketing sistemas, kurios ne tik priskiria užklausas atitinkamiems specialistams, bet ir nustato prioritetus pagal kliento vertę, problemos pobūdį ar sutarties sąlygas. Premium klientas su kritine problema automatiškai gauna aukščiausią prioritetą ir priskiriamas senior specialistui.
Chatbot’ai čia irgi vaidina svarbų vaidmenį. Ne, jie neturi atsakyti į visus klausimus. Bet jie puikiai tinka pradinei informacijai surinkti, dažniausiai užduodamiems klausimams atsakyti ir nukreipti klientą tinkama kryptimi. Pavyzdžiui, jei klientas klausia apie sąskaitos būseną, bot’as gali automatiškai patikrinti sistemoje ir pateikti atsakymą. Jei problema sudėtingesnė – surinkti pradinę informaciją ir sukurti ticket’ą su visa kontekstine informacija.
Ataskaitų ir analitikos automatizavimas: duomenys, kurie patys ateina pas jus
Vienas iš didžiausių laiko ėdikų bet kurioje įmonėje – tai ataskaitų rengimas. Vadovai nori matyti skaičius, skyrių vadovai nori stebėti komandos rezultatus, o pardavimų vadybininkai – savo pipeline’ą. Tradiciškai tai reiškė valandas praleidžiant Excel’yje, bandant sujungti duomenis iš skirtingų šaltinių.
„HubSpot” leidžia automatizuoti visą šį procesą. Galite sukurti custom dashboard’us skirtingiems vaidmenims ir nustatyti, kad ataskaitos būtų automatiškai siunčiamos el. paštu kas savaitę ar mėnesį. Dar geriau – galite nustatyti automatines alert’us, kai tam tikri rodikliai pasiekia kritines reikšmes. Pavyzdžiui, jei konversijos rodiklis nukrenta žemiau tam tikro lygio, atsakingas asmuo automatiškai gauna pranešimą.
Ypač naudinga yra galimybė automatizuoti attribution reporting. Sistema automatiškai seka, kurie marketingo kanalai generuoja geriausius lead’us ir kokia yra jų kelionė iki sandorio užbaigimo. Tai leidžia priimti duomenimis pagrįstus sprendimus apie marketingo biudžeto paskirstymą.
Integracijų automatizavimas: kai visos sistemos kalba viena kalba
Vidutinės įmonės paprastai naudoja ne vieną, o keliolika skirtingų sistemų: CRM, apskaitos programą, projektų valdymo įrankius, komunikacijos platformas. Problema atsiranda tada, kai šios sistemos nekalba tarpusavyje, ir duomenis tenka perkelti rankiniu būdu.
„HubSpot” turi integracijas su šimtais populiarių platformų, ir dauguma jų gali būti automatizuotos. Pavyzdžiui, kai sandoris pažymimas kaip laimėtas „HubSpot”, automatiškai sukuriamas projektas „Asana” ar „Monday.com”, sukuriama sąskaita apskaitos sistemoje, o klientas pridedamas į Slack kanalą.
Jei reikalingos specifinės integracijos, kurioms nėra ready-made sprendimų, galima naudoti „Zapier” ar „Make” (buvęs „Integromat”). Šios platformos veikia kaip tarpininkai tarp „HubSpot” ir praktiškai bet kurios kitos sistemos. Pavyzdžiui, galite automatizuoti procesą, kai naujas lead’as „HubSpot” automatiškai sukuria eilutę Google Sheets, siunčia pranešimą į Teams ir prideda užduotį į „Trello”.
Svarbu paminėti API galimybes. Jei turite savo custom sistemų ar specifinių poreikių, „HubSpot” API yra pakankamai galingas ir gerai dokumentuotas, kad galėtumėte sukurti bet kokias integracijas. Esu matęs įmones, kurios automatizavo viską – nuo sandėlio valdymo sistemos sujungimo su CRM iki automatinio klientų segmentavimo pagal duomenis iš išorinių duomenų bazių.
Praktiniai patarimai įdiegiant automatizavimą
Dabar pereikime prie to, kaip realiai pradėti. Didžiausia klaida, kurią matau – tai bandymas automatizuoti viską iš karto. Rezultatas – chaosas, neveikiantys workflow’ai ir frustruota komanda. Geriau pradėti nuo mažų, bet konkrečių dalykų.
Pradėkite nuo skausmo taškų. Pasikalbėkite su komanda ir išsiaiškinkite, kokie procesai labiausiai erzina, kur daugiausia laiko švaistomos. Galbūt tai nuolatinis duomenų perkėlinėjimas tarp sistemų? Ar gal vadybininkai pamiršta sekti lead’us? Būtent šias problemas ir automatizuokite pirmiausia.
Dokumentuokite procesus prieš automatizuodami. Skamba nuobodžiai, bet tai kritiškai svarbu. Jei neturite aiškaus proceso aprašymo, kaip galite jį automatizuoti? Išsibrėžkite flowchart’ą – kas vyksta, kokios sąlygos, kokie sprendimai priimami. Tik tada verčiate tai į workflow’us.
Testuokite su mažomis grupėmis. Prieš įjungdami automatizavimą visai klientų bazei, išbandykite su nedidele grupe. Tai leidžia pastebėti klaidas ir nelogiškumus, kol dar nėra per vėlu. Pavyzdžiui, galite sukurti testinį workflow’ą ir paleisti jį su 50 lead’ų, stebėdami rezultatus savaitę.
Nustatykite aiškias metricas. Kaip žinosite, ar automatizavimas veikia? Turite turėti konkrečius rodiklius. Pavyzdžiui, jei automatizuojate lead’ų auginimą, stebėkite konversijos rodiklį, engagement’o lygį, laiką iki sandorio. Jei skaičiai gerėja – einate teisinga kryptimi.
Nepamirškite žmogiškojo faktoriaus. Automatizavimas neturi pašalinti asmeninio prisilietimo. Geriausi rezultatai pasiekiami derinant automatizavimą su asmeniniu bendravimu. Pavyzdžiui, automatinė el. laiškų seka gali šildyti lead’ą, bet kritiniame momente turėtų įsikišti gyvas pardavimų vadybininkas.
Kai automatizavimas tampa konkurenciniu pranašumu
Grįžtant prie esmės – „HubSpot” automatizavimo galimybės vidutinėms įmonėms yra ne tik efektyvumo įrankis, bet ir strateginis pranašumas. Kai jūsų konkurentai vis dar rankiniu būdu valdo lead’us ir siunčia el. laiškus, jūs galite aptarnauti tris kartus daugiau klientų su ta pačia komanda.
Svarbu suprasti, kad automatizavimas – tai ne vienkartinis projektas, o nuolatinis procesas. Rinka keičiasi, klientų elgsena keičiasi, jūsų verslas auga. Tai reiškia, kad workflow’ai turi būti reguliariai peržiūrimi ir optimizuojami. Rekomenduoju kas ketvirtį skirti dieną workflow’ų auditui – kas veikia gerai, kas ne, ką galima pagerinti.
Kitas aspektas – komandos mokymas. Geriausia automatizavimo sistema nieko neverta, jei komanda nemoka ja naudotis arba bijo. Investuokite į mokymą, sukurkite vidinę dokumentaciją, paskatinkite eksperimentavimą. Leiskite komandai patiems kurti paprastus workflow’us – tai ne tik sumažina IT departamento naštą, bet ir didina įsitraukimą.
Galiausiai, nepamirškite, kad automatizavimas turi tarnauti verslo tikslams, o ne atvirkščiai. Kartais matau įmones, kurios automatizuoja procesus tik todėl, kad gali, neatsižvelgdamos į realią naudą. Kiekvienas workflow’as turėtų turėti aiškų verslo pagrindimą ir matuojamą poveikį rezultatams. Jei automatizavimas nesukuria vertės – greičiausiai jis nereikalingas.
Vidutinėms įmonėms „HubSpot” siūlo idealų balansą tarp galimybių ir paprastumo. Jums nereikia armijos IT specialistų, kad sukurtumėte sudėtingus workflow’us, bet turite pakankamai galios, kad automatizuotumėte beveik bet ką. Pradėkite nuo mažų žingsnių, mokykitės iš klaidų ir nuolat tobulėkite. Per metus jūsų komanda dirbs efektyviau, klientai bus laimingesni, o jūs turėsite daugiau laiko strateginiams dalykams vietoj rutinos.